Las buenas maneras a través del email

Ya he explicado cómo escribir un email, e incluso cómo leer un email. Hoy voy a contarte algunas cosas acerca de cómo mantener las buenas maneras, o la buena educación, en tus comunicaciones por email. Algunos lo llaman etiqueta. Otros lo llaman, simplemente, ser cívico.

El email es bastante nuevo en nuestra sociedad. Cuando las personas de mi generación estudiamos en el colegio y formamos nuestras personalidades, el email no existía todavía. Por esta razón, es de esperar que no sepamos comportarnos ante un medio tan desconocido. Solamente en los últimos años hemos comenzado a aprender el modo de interactuar con el email y mediante el email. Las únicas personas que ya se han educado en un entorno donde el email es ubicuo son las que hoy son adolescentes, y esas personas no utilizan el email en su trabajo porque aún no trabajan. O sea, que podemos decir que el trabajador del conocimiento típico, al que va dirigido este blog y este post, se enfrenta al email como algo nuevo, que le exige una adaptación ya de adulto, con la dificultad que esto entraña.

Cómo leer un email

Hace un par de semanas escribía acerca de cómo escribir un email. Si escribir un email no es trivial, leer un email tampoco lo es. Y responder un email, menos aún. En este post pretendo explicar algunas técnicas relativas a la lectura del email que te llega a diario, la toma de decisiones que esta lectura implica, y la ejecución de dichas decisiones. Aunque el título de este post alude solamente a la lectura del email, un poco en serio y un poco en broma, “leer” el email es mucho más que leerlo. Leer el email implica leerlo, comprenderlo, decidir qué hacer con cada mensaje concreto (responderlo de inmediato, responderlo más tarde, tomar alguna acción como consecuencia del email, etc.) y finalmente eliminarlo. Dejemos claros algunos conceptos:

• Leer un mensaje significa eso, leerlo. Incluyendo comprender lo que dice.
• Una vez comprendido lo que dice un mensaje, su contenido habitualmente nos coloca en una situación de alguno de los siguientes tipos:
  • N: No hay que hacer nada. El mensaje era meramente informativo y no necesitamos hacer absolutamente nada en consecuencia.
  • R: Es preciso responder al mensaje con alguna información. En otras palabras, el mensaje es una pregunta o solicitud de información.
  • A: Es preciso ejecutar una acción. En otras palabras, el mensaje es una solicitud para que llevemos a cabo cierto trabajo.
  • U: No sabemos qué hacer. A veces, los mensajes son confusos y no tenemos claro qué se espera de nosotros.
• Llevar a cabo la acción o respuesta que el mensaje nos solicite se denomina resolver el mensaje. Por ejemplo, si el mensaje es del tipo R en la lista anterior, resolver el mensaje significa responderlo.
• A menudo, resolver un mensaje no significa que la conversación finalice; por el contrario, es probable que el intercambio de mensajes continúe a lo largo del tiempo. Zanjar la conversación significa resolver un mensaje del mejor modo posible de modo que las probabilidades de finalizar la conversación con éxito sean óptimas.
• Una vez resuelto un mensaje, es necesario eliminarlo. Esto puede llevarse a cabo borrando el mensaje de forma permanente, o bien archivándolo para su posterior consulta.

Cómo escribir un email

Continúo escribiendo acerca del email. En este post pretendo dar mi visión acerca de cómo se debe escribir un email. Parece sencillo, ¿no? Pues no tanto. Hay buenos emails y malos emails, y un buen email es probable que ahorre tiempo y confusiones tanto a su remitente como a sus destinatarios. Toma nota.

Para empezar, escribe tu email como si estuvieses escribiendo una carta a sus destinatarios. ¿Cómo, que no sabes qué es una carta? Ummmm… Es un mensaje escrito en papel que se enviaba físicamente de un lugar a otro hace tiempo, antes de que existiese internet. En serio: imagina que se trata de una carta y no de una conversación hablada. Esto quiere decir, básicamente, lo siguiente:

• Estructura el texto según los principios de la retórica que has estudiado en la escuela. Ah, no has estudiado retórica en la escuela. Bueno. Entonces, estructura el texto según los principios de la retórica que tu sentido común te dicte. Y estudia retórica, por favor. Estructurar el texto significa introducir el tema que quieres tratar, dar los detalles, y concluir, en este orden.
• Evita el uso excesivo de abreviaturas, coloquialismos y otras formas del lenguaje hablado que no son propias del registro escrito. Por supuesto, evita jerga SMS y otras corrupciones similares. Aunque estas formas coloquiales puedan dar colorido a tus emails y proporcionarles un tono desenfadado y alegre, también pueden dar lugar a confusiones y malentendidos.
• Escribe bien. Es decir, no cometas faltas de ortografía ni omitas la puntuación necesaria. Me siento un poco ridículo escribiendo esto, pero es necesario decirlo. Tengo en mi bandeja de entrada cientos de emails patéticos de personas que creen que usar internet significa escribir todo en minúsculas y sin puntos ni comas.
• Sé educado. Por escrito, los imperativos que a menudo usamos en el lenguaje hablado suenan fatal. Da las gracias y pide las cosas con amabilidad.

No me interpretes mal; no quiero decir que un email ha de ser siempre formal y adornado con arabescos rimbombantes. En absoluto. Lo que quiero decir es que los principios de comunicación que siempre han funcionado bien con las cartas también valen para el email. Y que los modos de comunicación oral que solemos utilizar por teléfono o de viva voz no funcionan tan bien. La razón, como te puedes imaginar, es que el email es, ante todo, un medio escrito y, por lo tanto, se parece mucho más a una carta tradicional que a una conversación hablada. No te dejes engañar por la inmediatez de la comunicación por email: el email sigue siendo un medio escrito, y este hecho implica un grado de formalidad que no debemos olvidar. Si lo hacemos, caeremos en malentendidos y ambigüedades.

Un mejor uso del email

Este es el primero de una serie de posts que haré acerca del email. Desde hace cosa de dos años he ido guardando en un archivo de texto (sí, uso el Notepad) notas varias acerca de cómo utilizar mejor el email en nuestro trabajo, y creo que es hora de ordenar y dar forma a mis apuntes. Comienzo hoy con un poco de background.

El email es un modo estupendo de comunicarse. Muchas personas opinan que es un sustituo pobre de la comunicación cara a cara, o del teléfono; sin embargo, yo opino que es muy superior a estos dos en multitud de casos. No me malinterpretes: no soy un friki que reniega de la condición humana y defiene el aislamiento total en ausencia de contacto interpersonal directo. No, nada de eso. La conversación cara a cara es imprescindible en multitud de ocasiones. Esto no significa que sea mejor que el email siempre. En cuanto al teléfono… bueno. Hablaré largo y tendido acerca del teléfono en el futuro próximo. Baste decir por el momento que el teléfono es un gran destructor de la productividad y del bienestar laboral (ya lo dice Aitor).

La primera ventaja del email que quiero destacar es su carácter asíncrono. Cuando Alice le envía un email a Bob, el mensaje de Alice abandona su destino de inmediato (tan pronto como Alice pulsa “Enviar”), pero esto no implica que Bob sea interrumpido por el mensaje de Alice de forma inmediata. En otras palabras: Alice puede continuar trabajando en otras cosas, y Bob puede escoger cuándo dedicar su tiempo y su atención al mensaje de Alice. Es decir, Alice y Bob están desacoplados, cosa que no ocurre con una conversación cara a cara o con una llamada de teléfono. Cualquiera de estos dos métodos obligarían a Alice y Bob a sincronizar sus tiempos y ponerse de acuerdo en cuándo dedicar su atención al intercambio de mensajes.