Cómo leer un email

Hace un par de semanas escribía acerca de cómo escribir un email. Si escribir un email no es trivial, leer un email tampoco lo es. Y responder un email, menos aún. En este post pretendo explicar algunas técnicas relativas a la lectura del email que te llega a diario, la toma de decisiones que esta lectura implica, y la ejecución de dichas decisiones. Aunque el título de este post alude solamente a la lectura del email, un poco en serio y un poco en broma, “leer” el email es mucho más que leerlo. Leer el email implica leerlo, comprenderlo, decidir qué hacer con cada mensaje concreto (responderlo de inmediato, responderlo más tarde, tomar alguna acción como consecuencia del email, etc.) y finalmente eliminarlo. Dejemos claros algunos conceptos:

  • Leer un mensaje significa eso, leerlo. Incluyendo comprender lo que dice.
  • Una vez comprendido lo que dice un mensaje, su contenido habitualmente nos coloca en una situación de alguno de los siguientes tipos:
    • N: No hay que hacer nada. El mensaje era meramente informativo y no necesitamos hacer absolutamente nada en consecuencia.
    • R: Es preciso responder al mensaje con alguna información. En otras palabras, el mensaje es una pregunta o solicitud de información.
    • A: Es preciso ejecutar una acción. En otras palabras, el mensaje es una solicitud para que llevemos a cabo cierto trabajo.
    • U: No sabemos qué hacer. A veces, los mensajes son confusos y no tenemos claro qué se espera de nosotros.
  • Llevar a cabo la acción o respuesta que el mensaje nos solicite se denomina resolver el mensaje. Por ejemplo, si el mensaje es del tipo R en la lista anterior, resolver el mensaje significa responderlo.
  • A menudo, resolver un mensaje no significa que la conversación finalice; por el contrario, es probable que el intercambio de mensajes continúe a lo largo del tiempo. Zanjar la conversación significa resolver un mensaje del mejor modo posible de modo que las probabilidades de finalizar la conversación con éxito sean óptimas.
  • Una vez resuelto un mensaje, es necesario eliminarlo. Esto puede llevarse a cabo borrando el mensaje de forma permanente, o bien archivándolo para su posterior consulta.

Varios comentarios respecto a los conceptos explicados arriba. Las situaciones de tipo R y A a menudo aparecen combinadas; es decir, muchos mensajes de email requieren ejecutar una acción y además responder, a veces explicando los resultados de dicha ejecución. En cuanto a las situaciones de tipo U, también pueden aparecer combinadas, tanto con R como con A. Mi consejo para las situaciones tipo U es este: resuélvelas siempre respondiendo al mensaje pidiendo aclaraciones. En cuanto a zanjar conversaciones, fíjate en la frase “con éxito”. No se trata de aniquilar la conversación a cualquier coste, si no de terminarla de forma que todos los interlocutores queden lo más satisfechos posibles.

Vayamos a las recomendaciones prácticas. Para empezar, voy a suponer que recibes muchos mensajes de email cada día. También voy a suponer que tu filtro de spam detecta la gran mayoría de los mensajes “basura”, de modo que tú solo tienes que vértelas con un pequeño número de ellos, salvo raras excepciones. ¿Qué? ¿Que no tienes un filtro de spam? Meu deus. Si no tienes un filtro de spam, hazte con uno ahora mismo. Es muy importante. Esto filtros detectan casi todos los mensajes de email “basura” y los detienen antes de que lleguen a tu bandeja de entrada, ahorrándote el trabajo y el tiempo de compobar cada uno e irlos borrando. Son muy efectivos. Si tus administradores de email corporativo no pueden, quieren o saben instalar un filtro de spam, quizá puedas tú instalarte uno en tu propia máquina; por ejemplo, yo uso el de Microsoft Outlook, que es más que aceptable.

Vale. Primera hora de la mañana. Abres tu programa de email, miras la bandeja de entrada… y zas. Treinta y siete mensajes. Y lo más probable es que sigan llegando nuevos emails cada cinco o diez minutos. ¿Qué haces? El enfoque de fuerza bruta es comenzar por el primer mensaje, leerlo, comprenderlo, resolverlo, zanjarlo, quitarlo del medio, y después pasar al segundo; volver a comenzar: leerlo, comprenderlo, resolverlo, zanjarlo, quitarlo del medio, pasar al tercero, etc. Pero, evidentemente, este método no es nada óptimo, porque hay mensajes más prioritarios que otros, hay mensajes que requieren más tiempo que otros, y hay mensajes más apetecibles que otros. ¿O no?

Yo te propongo un método alternativo, basado en un enfoque iterativo e incremental. Mira fijamente a tu lista de emails sin leer en tu bandeja de entrada, comienza por el primero, y realiza dos pasadas: una primera pasada rápida de “limpieza” y “acción rápida”, y una segunda pasada más lenta y profunda.

Primera pasada

La primera pasada ha de ser “cerrada en el tiempo” (timeboxed en inglés), es decir, siempre ha de ocuparte un máximo de 15 minutos. Siempre. Nunca permitas que te lleve más de 15 minutos. ¿Por qué? Pues porque si te lleva más tiempo, o si no sabes cuánto te va a ocupar, la gestión de tu email se va a convertir en una dedicación demasiado costosa en tu trabajo, lo cual no es aconsejable. El propósito de realizar esta primera pasada es “limpiar” la bandeja de entrada de “malas hierbas” y otros obstáculos que puedan dificultar el trabajo posterior. Durante esta primera pasada, léete los asuntos y remitentes de los mensajes rápidamente y resuelve los mensajes de tipo N, R y U que puedas resolver en 30 segundos por mensaje. En concreto:

  • Elimina los mensajes que sean spam y que tu filtro haya dejado pasar, así como los mensajes que no te interesen (publicidad, anuncios de grupo, etc.) (tipo N).
  • Lee y archiva los mensajes informativos que puedas leer y asimilar en 30 segundos cada uno (tipo N).
  • Lee, archiva y responde, pidiendo aclaraciones, los mensajes ambiguos o poco claros (tipo U o U combinado con otra cosa) que puedas leer y asimilar en 30 segundos.
  • Lee, archiva y responde los mensajes tipo R que puedas leer y responder en 30 segundos cada uno.
  • Omite los mensajes tipo A o A combinado con otra cosa.

Los límites de 15 minutos y 30 segundos para la primera pasada y la resolución de cada mensaje, respectivamente, son arbitrarios y totalmente empíricos; no salen de ninguna fórmula especial, y puedes alterarlos si quieres y subirlos o bajarlos según tu estilo de trabajo. Lo importante es que realices una primera pasada cerrada en el tiempo y mantengas un ritmo ágil que evite a toda costa caer en el enredo de intentar resolver mensajes concretos cuando tienes veinte o treinta esperando a ser atendidos en la bandeja de entrada. Sean cuales sean los límites que te pongas (yo uso 15 minutos y 30 segundos, respectivamente), usar estos límites durante esta primera pasada a tu bandeja de entrada significa que los mensajes que resuelves son necesariamente cortos y bien redactados (de lo contrario no podrías comprenderlos rápidamente), su respuesta no ha de necesitar trabajo adicional (es decir, no hay situación de tipo A), y no es más larga de un par de líneas. En otras palabras: estás premiando a aquellas personas que te envían emails breves, concisos, claros y que no te hacen trabajar más de la cuenta.

Una vez que hayas completado la primera pasada, tu bandeja de entrada tendrá un aspecto muy diferente. Yo suelo resolver entre un 50% y un 80% de mis emails en la primera pasada cada mañana. Hay días malos en los que recibo un número infrecuentemente alto de emails “densos” (largos, tipo A+R) y solo me quito del medio un 30%.

Segunda pasada

La segunda pasada no es cerrada en el tiempo, ni tiene duración preestablecida. De hecho, te sugiero que la lleves a cabo de forma fragmentada, según las necesidades de tu trabajo. Yo suelo comenzarla inmediatamente en cuanto termino la primera pasada, pero habitualmente no la termino toda seguida, si no que la interrumpo para hacer otras cosas y la reanudo más tarde. No hay ningún problema con esto mientras la completes dentro del espacio de un par de horas. No te extiendas más allá de 3-4 horas.

La segunda pasada consiste en leer los mensajes que queden en tu bandeja de entrada y que ya hayas leído por encima durante la primera pasada. Resuelve cada uno de ellos dedicándole el tiempo necesario a leerlo, priorizarlo, ejecutar las acciones necesarias o redactar la respuesta precisa. Es inevitable que, durante la segunda pasada a tu bandeja de entrada, recibas nuevos emails. Yo suelo incorporarlos al proceso de forma directa.

No todos los emails tienen la misma prioridad. Algunos pueden esperar en tu bandeja de entrada horas, e incluso días, antes de que les des una respuesta definitiva. Ten en cuenta lo siguiente: si vas a demorarte más de unas pocas horas en proporcionar la respuesta final a un mensaje, responde cuanto antes explicándolo para que el remitente sepa a qué atenerse. Casi todos los programas de email tienen algún sistema de flags o indicadores de colores para marcar los mensajes. Utilica éstos para organizar tus mensajes según las prioridades que les asignes, y vete desmarcándolos, respondiéndolos y archivándolos según los vayas resolviendo.

Organización en lotes o continua

La naturaleza de tu trabajo y tus preferencias determinarán si vas a tener tu programa de email abierto continuamente o si, por el contrario, vas a abrirlo de vez en cuando a lo largo de tu jornada laboral para comprobar tu email. Ambos modos son válidos. Si trabajas “en lotes”, es decir, abriendo tu programa de email de vez en cuando, te sugiero que compruebes tu email al menos cada dos o tres horas. Cada vez que lo hagas, comienza una primera pasada y después haz una segunda pasada. Si tienes poco tráfico de email, lo encontrarás muy fácil, pero no reduzcas tu frecuencia, porque aunque solamente recibas un par de mensajes de cada vez, esos remitentes agradecerán que les respondas lo más rápido posible.

Si trabajas manteniendo tu programa de email abierto de forma continua, te sugiero que realices una primera pasada al comenzar tu jornada laboral por la mañana, y empieces una segunda pasada inmediatamente después. A partir de ese momento, y dependiendo del volumen de email que recibas, puedes encontrar cómodo ir resolviendo los emails según lleguen o bien agruparlos y realizar segundas pasadas sobre ellos cada media hora o así. También te recomiendo que vuelvas a realizar una primera pasada de “limpieza” tras una interrupción de más de una hora (comida, reunión, etc.).

Recomendaciones y observaciones adicionales

He observado a lo largo de los años que casi todos los emails deben de ser contestados. Esta afirmación puede parecerte una tontería, pero nunca deja de sorprenderme la falta de tacto de muchas personas que simplemente no responden al email. Hablo de situaciones de trabajo, no personales, y de emails que claramente solicitan información (tipo R), no emails informativos. Aún así, no responden. Mi consejo es: en general, responde siempre a los emails, a no ser que tengas una razón muy buena para no hacerlo. Algunas razones muy buenas para no hacerlo pueden ser:

  • Que el email diga “no responder” o “no es necesario responder”.
  • Que el email sea un email claramente informativo o de publicidad.

En caso de duda, responde. Es mejor responder cuando no se espera respuesta, que no responder cuando sí se espera.

En un mundo ideal, todos los emails deberían ser respondidos en 10 minutos. Ya sé, soy un exigente, pero me gusta así.🙂 Es importante que trates de responder lo antes posible, y “lo antes posible” significa lo siguiente:

  • A ser posible, en 15 minutos
  • Por regla general, en 1 hora
  • Absolutamente siempre dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del mensaje

Como ya he señalado antes, si vas a retrasarte más en responder por cualquier motivo, responde antes indicando que será así, y ofreciendo una estimación de cuándo podrás responder. Por ejemplo:

David,

Para poder darte una respuesta necesito hablar con Julia y Elena, que no están hasta mañana. A ver si puedo verlas mañana por la tarde y te digo algo antes de las 18:00. Lo siento.

Un último consejo. Es feo dejar más de 5 emails en tu bandeja de entrada. Queda mal. No es que atente contra ninguna norma ni vaya en detrimento del negocio ni nada. Pero no tiene clase. No lo hagas, ¿vale?

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