Una nueva ética del teléfono

En “La Maldición del Escorpión de Jade“, de Woody Allen, una serie de personajes son hipnotizados de tal modo que la mera mención de cierta palabra delante de ellos (la palabra era “Constantinopla”, creo recordar) los impulsa a dejar de inmediato todo cuánto estuviesen haciendo en ese momento y dedicar toda su atención al propósito para el cual habían sido “programados” mediante el hipnotismo previo. Estas personas son, aparentemente, individuos normales. Se comportan de modo normal, tienen vidas normales. Pero en cuanto oyen la palabra mágica (“Constantinopla”), su mirada se fija en el infinito, sus músculos se tensan, y se convierten en robots al servicio de su hipnotizador.

Ya sé, solamente es una película. Pero cada día observo comportamientos parecidos a mi alrededor. El hipnotizador es nuestras costumbres, las víctimas somos todos (o casi todos), y la palabra mágica es el sonar del teléfono.

Si no me crees, mira a tu alrededor. Fíjate en un espacio de trabajo cualquiera. Busca una persona que esté concentrada en sus tareas, ya sea con su ordenador, o conversando con otra persona, o leyendo. Suena su teléfono. Nuestra pobre víctima deja lo que está haciendo, independientemente de cuál sea su importancia, y descuelga.

Este comportamiento que acabo de describir puede parecerte normal. De hecho, es fácil observarlo. Siendo estrictos, deberíamos decir que es un comportamiento común o frecuente; lo de “normal” es discutible. Y en este post, precisamente, pretendo profundizar en la ética de dicho comportamiento, aportar razones en contra de la misma, y sugerir una nueva ética en cuanto a nuestra relación con el teléfono.

Pensemos por un momento en el otro, en la persona que llama por teléfono. Cuando llamas por teléfono a alguien me imagino que agradeces que tu interlocutor responda rápidamente a tu llamada, y te preste atención mientras habla contigo. Las ventajas de esto están claras. Sin embargo, pensemos también en el precio que hay que pagar para conseguir esto, poniéndonos, ahora, en el lugar de la persona que recibe una llamada. El teléfono suena. No sabes quién es. Solo sabes que el teléfono suena, y hasta que le prestes atención no dejará de sonar. De hecho, el teléfono está perfectamente diseñado para ser un auténtico tocapelotas. Es como si dijera: “hazme caso, o te martirizaré con mi sonido hasta que te vuelvas loco”. Habitualmente, lo coges. Para hacer esto, has de abandonar momentáneamente la tarea que estabas haciendo. Y, lo que es más grave, has de abandonarla sin tener ni idea de la importancia relativa de la llamada que estás recibiendo. Quizá sea el embajador de Fiji para decirte que has sido nombrado cónsul honorario, lo cual merece la pena; pero quizá sea alguien de un call centre ofreciéndote cambiar tu grapadora eléctrica a un nuevo modelo por 4,95 €, lo cual, desde luego, es una pérdida de tiempo. En cualquier caso, interrumpes lo que estás haciendo, y atiendes el teléfono.

Las consecuencias

Interrumpir tu tarea puede tener varias consecuencias. La más evidente es que sales del flow o concentración profunda, y volver a entrar necesitará de unos buenos 20 minutos probablemente. Es tiempo perdido, tiempo que nadie va a recuperar. Una segunda consecuencia, que solo se da a veces, es que las personas que dependen de ti sincrónicamente sufren un fenómeno de stall, es decir, se quedan mirando alrededor, embobados, como si estuviesen en un ascensor, sin saber muy bien qué hacer, esperando a que acabes de hablar por teléfono. Esto suele ocurrir cuando estás hablando con alguien cara a cara, o en una reunión, te suena el teléfono, y lo atiendes. Los demás sufren stall. Ni que decir tiene, esto no es solo una pérdida de tiempo no solo tuya si no también de los demás, si no que, además, es de muy mala educación. El mensaje que les transmites a tus compañeros es: “sois menos importantes que una llamada”.

Además de estas consecuencias directas, existe una gran variedad de situaciones más o menos relacionadas con ellas. Te las describo con algunos ejemplos, todos ellos observados por un servidor en los últimos dos o tres años:

  • Estoy sentado en la tercera fila de una sala de conferencias, donde un ponente nos da una charla acompañada de las consabidas “diapositivas” de PowerPoint. Un teléfono móvil suena en la primera fila. Un señor encorbatado saca el móvil del bolsillo de la chaqueta, lo observa unos segundos mientras el móvil se desgañita sonando, y finalmente lo atiende y mantiene una conversación de uno o dos minutos sin moverse de su asiento.
  • Estoy en una reunión con otras cuatro personas, en una sala con la puerta cerrada. Una de las personas está presentando su trabajo al resto. Suena su móvil, que está sobre la mesa. Todos nos quedamos quietos, mirando el móvil que se sacude como un abejorro. La propietaria del móvil anuncia que es una llamada importante, la atiende y los demás nos miramos o dibujamos tonterías en nuestros cuadernos mientras la chica del teléfono habla en voz bastante alta. Tras diez minutos así, dos personas salen de la sala (me imagino que hartos de la situación) sin decir nada. Finalmente, la chica del móvil termina de hablar, pero nadie sabe dónde están los dos que faltan, y la reunión se cancela catastróficamente.
  • Un compañero de trabajo me pide ayuda con un problema de programación. Me siento con él en su ordenador y juntos trabajamos un rato, él al teclado, yo a su lado. De pronto suena su teléfono. Sin decirme ni una palabra, sin mirarme si quiera, descuelga y se pone a hablar. Yo (que tengo poca paciencia para estas cosas) decido darle unos minutos, pero tras cinco o seis, le sonrío lo mejor que puedo, me levanto y me voy. Al cabo de media hora aproximadamente, mi compañero aparece por mi despacho, asoma su cabeza, y me dice “ya acabé; cuando quieras seguimos”.

Creo que es evidente que cualquiera de las situaciones que he descrito es desastrosa desde un punto de vista organizativo e insolidaria desde una perspectiva humana. Estas situaciones molestan a las personas, crean un clima de tensión y enfado, y contribuyen a extender un nefasto estilo de trabajo basado en las interrupciones y en la atención a corto plazo.

¿Pero por qué?

¿Por qué es insolidaria la gente de esta manera? No las tengo todas conmigo, pero creo que hay dos factores que contribuyen a ello:

  • Por una parte, somos perros de Pavlov. Estamos condicionados a coger el teléfono cuando suena. Ni lo pensamos. Igual que los perros salivaban cuando oían la campana, nosotros descolgamos el teléfono cuando lo oímos.
  • Por otra parte, algunos de nosotros creemos que responder un teléfono que suena es un acto solidario con la persona que está al otro lado de la línea. Dicho de otro modo, no responderlo sería insolidario con la persona que llama.

La primera razón es de índole conductista, y el único modo de deshacernos de ella es romper con el condicionante pavloviano. La segunda razón es de índole ética y es netamente falsa. Permíteme que me explique.

¿Qué significa que tu teléfono suene? Piénsalo por un momento. No, no significa que debas cogerlo. No seas perro de Pavlov. Significa que alguien quiere hablar contigo. El sonar del teléfono te muestra una intención o deseo de otra persona. De forma similar, otras señales a tu alrededor te muestran que otras personas desean comunicarse contigo también. Por ejemplo, la persona con la que estás teniendo una conversación en ese preciso instante, evidentemente, desea comunicarse contigo (de hecho, lo está haciendo). Algunos de los emails que te llegan muestran lo mismo. El lenguaje no verbal de personas que te rodean puede mostrar cosas similares. Tu ordenador, una impresora, u otros dispositivos también te pueden enviar mensajes reclamando tu atención. Es decir, en cualquier momento dado, somos susceptibles de recibir numerosas señales mostrando la intención o el deseo de otras personas o partes de comunicarse con nosotros. Es cada uno de nosotros quien decide, en última instancia, cómo priorizar esas señales, a quién atender primero, e incluso a quién no atender.

Si es así, ¿por qué le concedes una prioridad más alta a un teléfono sonando (a veces sin saber si quiera quién está al otro lado) que a tu interlocutor cara a cara, o que a una habitación llena de personas que te escuchan?

La solución

Creo que necesitamos:

  • Romper el condicionante pavloviano que nos empuja a responder compulsivamente al teléfono, sin pensar en lo que estamos haciendo.
  • Dejar de dar prioridad preferente a la persona que llama por teléfono, por encima de otras personas que están a nuestro alrededor.

En definitiva, se trata de recuperar el control sobre el buen juicio de uno. Ser capaz de sopesar las señales que recibes y decidir a quién atiendes en cada momento, sin permitir que un instrumento maquiavélico y dictatorial como el teléfono decida por ti. Se trata de salir de esa hipnosis que nos ha convertido en robots al servicio del que llama, cuando quiera, en cualquier situación, y nos hace sus esclavos.

¿Y cómo será?

¿Cómo será un entorno laboral en el cual las personas opten por una nueva ética del teléfono? Creo que puedo darte algunas pistas, porque, en mayor o menor medida, llevo años haciéndolo. Las personas que me llaman por teléfono a menudo lo saben bien: soy un tipo raro con el teléfono, porque a menudo no respondo. Les frustra enormemente. No respondo al teléfono. No es que no esté. Simplemente, oigo el teléfono sonar y decido no cogerlo, o lo silencio, o es que lo tengo desconectado. Desde el punto de vista de una persona “hipnotizada”, esto es inadmisible. Me han llegado a gritar “¡a ver si coges el teléfono cuando te llamo!”. Lo que esos individuos no ven es que las personas que estaban hablando conmigo en esos momentos, o las personas con las que yo estaba reunido en esas ocasiones, no fueron interrumpidas, ni les hice perder el tiempo. Yo soy dueño de mis decisiones en este sentido. Decido, cada vez, si he de responder el teléfono o no. A veces lo hago y a veces no. Pero siempre es una decisión consciente, no automática.

Si todos funcionásemos así, usaríamos el teléfono muchísimo menos, y mucho más los medios de comunicación asíncronos, como el email. Trabajaríamos mejor, con menos interrupciones, más concentrados. Las colaboraciones serían más fluidas y más armoniosas, porque no habría tantas interrupciones y pérdidas de tiempo colectivas. Ahorraríamos dinero, porque el email es más barato que el teléfono.

Llegará. El teléfono desaparecerá, poco a poco. Quizá no lo vea yo, pero ocurrirá. Mientras esperamos, podemos asomarnos al futuro e irlo creando, o seguir hipnotizados. ¿Qué dices?

2 respuestas a Una nueva ética del teléfono

  1. […] me pidió el otro día que explicara las implicaciones prácticas de mi post reciente acerca de la nueva ética del teléfono. Parece ser que este post es un poco abstracto y no es fácil extraer recomendaciones prácticas. […]

  2. Teresa dice:

    Coincido totalmente con sus ideas al respecto del uso de los teléfonos. Siempre tuve esa inquietud e incomodidad cuando suena mi celular en un momento en el que estoy atendiendo asuntos de trabajo o hablando cara a cara con alguien. ¿Que derecho tiene una persona X de interrumpir mi trabajo o mis actividades sin mi autorizacion? Normalmente no permitimos esto a alguien de cuerpo presente, pero a alguien que llama al teléfono, si. es como si se convirtiera en mi Amo, y yo en su esclava, literalmente.
    Coincido totalmente en que se debe cortar el comportamiento “pavloviano” y ser conscientes de nuestras decisiones, por respeto a nosotros mismos, en primer lugar.

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