Las buenas maneras a través del email

Ya he explicado cómo escribir un email, e incluso cómo leer un email. Hoy voy a contarte algunas cosas acerca de cómo mantener las buenas maneras, o la buena educación, en tus comunicaciones por email. Algunos lo llaman etiqueta. Otros lo llaman, simplemente, ser cívico.

El email es bastante nuevo en nuestra sociedad. Cuando las personas de mi generación estudiamos en el colegio y formamos nuestras personalidades, el email no existía todavía. Por esta razón, es de esperar que no sepamos comportarnos ante un medio tan desconocido. Solamente en los últimos años hemos comenzado a aprender el modo de interactuar con el email y mediante el email. Las únicas personas que ya se han educado en un entorno donde el email es ubicuo son las que hoy son adolescentes, y esas personas no utilizan el email en su trabajo porque aún no trabajan. O sea, que podemos decir que el trabajador del conocimiento típico, al que va dirigido este blog y este post, se enfrenta al email como algo nuevo, que le exige una adaptación ya de adulto, con la dificultad que esto entraña.

DeMarco y Lister dicen que el mayor pecado que un manager puede cometer es hacer perder el tiempo a su gente. Yo me atrevo a extender esto no solo a los managers, sino a todo el mundo en un entorno laboral. De este modo, la premisa que voy a utilizar en este post es:

No hagas perder el tiempo a tus compañeros de trabajo.

Parece obvio, y me imagino que pocas personas discreparían. Veamos cómo esta premisa afecta al uso del email y a lo que podemos llamar “buenas maneras”.

Envía email solamente a las personas que lo necesiten recibir

Habrás oído hablar del spam. El spam es, simplemente, email no solicitado. Es decir, mensajes de correo que te llegan sin que tú hayas expresado interés en que su remitente te los envíe. Claro, “expresar interés” es algo que puede ser evaluado de forma muy subjetiva. Si yo visito un sitio web que vende cortacéspedes, por ejemplo, ¿estoy expresando interés en recibir emails acerca de artículos de jardinería? ¿Le da esto derecho al propietario del sitio web a enviarme emails con publicidad acerca de sus productos? Grrrrrr.

Centrémonos. No envíes spam. Nunca. No lo hagas. Habitualmente es fácil de determinar cuándo alguien desea recibir un email tuyo y cuándo no. En general, puedes aplicar las siguientes reglas:

  • Alguien que posee ciertas responsabilidades en el trabajo está, por definición, interesado en recibir cualquier email relativo al desempeño de dichas responsabilidades. Por ejemplo, la persona encargada del diseño gráfico en mi empresa “está interesada”, por definición, en recibir emails de cualquier compañero de trabajo acerca del diseño gráfico en la empresa.
  • Alguien que te ha enviado un email, sobre todo si es de tipo R, está interesado en recibir una respuesta. Puedes asumir que responder a un email que ha sido dirigido expresamente a ti es siempre legítimo.
  • Alguien que te ha transmitido su interés en un tema, asunto o proyecto está interesado en recibir tus emails acerca de dicho tema, asunto o proyecto, como es lógico. Esto incluye a las personas que te dan su dirección de email para que les escribas. Siempre cabe la posibilidade del malentendido, pero para eso se inventaron las disculpas.

Si estás a punto de enviar un email a una persona y ninguno de los tres casos que he enumerado se aplica, piénsatelo dos veces.

Como casi siempre, existen excepciones. Hay situaciones en las que deseas contactar a una persona que no te conoce, o que te conoce pero no nos ha demostrado interés por recibir noticias tuyas. Ninguno de los tres casos que enumero arriba se aplica. Sin embargo, estás seguro de que tienes una buena razón para enviarle un email, y de que esa razón es genuina. ¿Qué haces?

Pues, evidentemente, le envías el email. Y aplicas la regla siguiente.

Cuando envíes email no solicitado, deja la puerta abierta al rechazo

Como he dicho, a veces decidimos enviar un email que no nos han pedido. A veces es legítimo. Si no fuese así, sería muy difícil establecer nuevos contactos, o iniciar relaciones nuevas. Al fin y al cabo, la gente publicita sus emails para algo, ¿no?

En estas ocasiones, es apropiado comenzar tu email presentándote y dejando una “puerta abierta” para que el receptor del email, si así lo desea, pueda rechazar tu email fácilmente. Pónselo fácil; al fin y al cabo, estás entrometiéndote en su “espacio privado” sin su permiso. Si al destinatario le resulta molesto tu email, esta introducción aliviará la molestia y podrá escabullirse fácilmente. Si no le resulta molesto, esta introducción te hará quedar como una persona muy educada y sensible.

La introducción de la que hablo puede ser algo así:

Estimada Alice,

Mi nombre es Bob Bobbington y trabajo para Acme Ltd., donde dirijo el Departamento de Generadores de Fluzo. He visto tu página web y me gustaría comentar algunos puntos de mi investigación contigo, si te parece apropiado. Si no tienes tiempo o prefieres dejalo para otra ocasión, dímelo y estaré encantado de ajustarme a tu calendario.

De este modo, Alice puede responderte en un par de líneas y decirte que prefiere posponer vuestra conversación para más adelante sin sentirse mal. Fácil.

No respondas a todos si no es estrictamente necesario

A veces deseas enviarle un email a múltiples destinatarios y entonces escribes todos sus nombres en el cuadro “Para:”. El resultado es que cada uno de ellos recibe tu mensaje. Si uno de ellos decide responder, tiene dos opciones:

  • Simplemente “responder”. Esto envía su respuesta a ti, el remitente del email original.
  • “Responder a todos”. Esto envía su respuesta a ti y a todos y cada uno de los destinatarios del email original.

Habitualmente, es suficiente con “responder”. La opción de “responder a todos” es solamente necesaria cuando deseamos establecer una conversación muchos-a-muchos, como en una reunión, donde todos oyen lo que dicen todos. El email no es el medio ideal para esto. No ocurre nada por hacerlo de vez en cuando, pero si te encuentras utilizando “responder a todos” muy a menudo, plantéate la posibilidad de adoptar soluciones diferentes para tus necesidades de comunicación, como foros, una wiki o un blog.

Piensa dos veces antes de añadir destinatarios

De forma similar, a veces estás a punto de enviar un email y piensas “ummm… creo que sería buena cosa que fulano y mengano también recibieran este email”. Y zas, añades a fulano y a mengano a la lista de destinatarios, o los pones en copia (CC). ¿Está esto mal? No necesariamente. Solo digo que pienses dos veces antes de añadir a alguien a la lista de destinatarios de un email. Estas personas puede que solo tengan un conocimiento parcial o lejano del asunto que se trata en el email, o no les preocupe demasiado. El razonamiento de “que reciban el email por si acaso” es comodón y chapucero por parte del remitente. Es tu responsabilidad determinar si las personas han de recibir el email o no. Si no lo sabes, o tu organización no es capaz de darte la información necesaria, es que algo va muy mal.

Proporciona contexto para los que no conocen la conversación

Cuando añades nuevos destinatarios a un mensaje, especialmente mediante copias de cortesía (CC), estas personas a menudo reciben un email que contiene una conversación muy desarrollada, y se ven en la necesidad de estudiar la cadena de envíos y respuestas para comprender lo que el email que les llega quiere decir.

Esto es especialmente grave en el caso de los reenvíos. Un reenvío (forward) consiste en enviar un email que has recibido a una tercera persona. Por ejemplo, imagina que has recibido un mensaje de Bob. Ahora deseas que Alice vea lo que Bob te ha dicho. Pues pulsas en Reenviar, escribes el nombre de Alice, y listo.

Cuando reenvías un email, o cuando añades un nuevo destinatario a una respuesta, necesitas proporcionar contexto, es decir, información que explique a las personas “nuevas” de qué va el rollo. No hay nada más frustrante que recibir un email reenviado por alguien sin más contenido que el email original. Sin comentarios, sin explicación. Se espera que tú, el receptor, te enteres por ciencia infusa o telepatía de qué va la conversación. No hagas eso nunca. Escribe unas líneas que introduzcan el tema a los que se suman a la conversación en ese momento. No les hagas perder tiempo.

Ten en cuenta la ética, privacidad y confidencialidad cuando respondas o reenvíes mensajes

Hace unos años tuve un jefe que era un pésimo usuario del email. Creo que rompía todas las reglas que uno se pueda imaginar, sistemáticamente. Tanto era así, que un día imprimió un email que yo le había enviado, y que contenía comentarios relativamente comprometidos entre él y yo, y se lo mostró a su jefe. No tengo ni idea de si eso viola alguna ley o reglamento; pero, desde luego, no es ético.

Cuando tú le envías un email a una persona, asumes, normalmente de forma automática, que lo que escribes va a ser leído por esa persona y por nadie más. Conozco a gente un poco paranoica (en el buen sentido de la palabra) que se fuerzan a sí mismos a no asumir esto, y escriben emails asumiendo que pueden ser leídos por cualquiera. Esto tiene dos enormes problemas:

  • No puedes decir todo lo que quieres decir. A menudo necesitamos decir cosas que no diríamos si supiésemos que las van a leer todos. O sea, que asumir esto restringe mucho tu capacidad de comunicación.
  • En realidad, no es cierto que asumas que lo van a leer todos porque, como digo, no sería viable. Esto es un poco un autoengaño, lo cual crea cierta tensión en el individuo, lo cual no beneficia a nadie.

O sea que, en el fondo, todos escribimos pensando en nuestro destinatario (o destinatarios). Sin embargo, una vez que el email está en poder del destinatario, esta persona puede hacer lo que quiera con el texto. Puede imprimirlo y dejar el papel en la impresora. Puede reenviarlo a discreción. Puede filtrarlo a la prensa. Lo que haga o no haga dependerá de su ética.

Por eso, ten siempre en cuenta la ética cuando vayas a responder o a reenviar un email. Ese mensaje que has recibido de Bob y quieres que vea Alice puede contener cosas que Bob solo quiere que leas tú. Bob no tenía en mente a Alice cuando las escribió. De hecho, quizá a Bob no le parezca buena idea que Alice (o que nadie más que tú, que eres el destinatario específico del email) lea el texto. ¿Vas a reenviar el email de Bob por las buenas?

Ten cuidado con esas cosas.

Utiliza los indicadores de importancia de forma apropiada

Mi ex-jefe, el mismo que mencioné antes, tenía la costumbre de escribir pocos emails. Pero casi todos los que escribía llevaban el indicador de urgente. Ya sabes, esa admiración roja que aparece en tu pantalla junto al mensaje, indicándote que se trata de un email de máxima importancia. Las primeras veces que recibías mensajes suyos los leías rápidamente, pero tras un par de meses te dabas cuenta de que este chico siempre (o casi siempre) usaba el indicador de urgente, con lo cual dejabas de prestarle atención. Como en el cuento de Pedro y el lobo, vaya.

No hay mucho más que decir al respecto. Usa los indicadores de importancia de forma propiada. Utiliza la marca de urgente de forma excepcional, y solamente cuando de verdad tu email sea urgente. Yo utilizo la siguiente regla: solamente pongo la marca de urgente a un email cuando, si estuviese usando el teléfono en vez del correo electrónico, llamaría a la persona en cuestión a las 11 de la noche a su casa para transmitirle el mensaje. Si no, entonces el email no es urgente.

No envíes archivos enormes

Hace un par de semanas me levanté un día, cogí mi desayuno y fui a ver mi email, como todas las mañanas. Aluciné cuando vi que Outlook tardaba en descargar los mensajes varios minutos: tenía tres emails con sendos archivos adjuntos que sumaban 78 MB en total. Eso tiene tan poca clase.

Si necesitas enviar archivos muy grandes, estas son algunas ideas que puedes adoptar:

  • Envía primero un email sin el archivo a la persona en cuestión, avisándolo de que vas a enviarle un archivo enorme, indicándole el tamaño, y pidiéndole permiso para hacerlo. Si te responde diciendo que sí, adelante.
  • Si no, coloca el archivo en un sitio web, FTP o similar, y envíale al destinatario una URL que le sirva para descargar el archivo.
  • Si tampoco, envíale al destinatario un CD, DVD o pen drive con el archivo.

Pero, por favor, no inundes el buzón de alguien con un gran volumen de datos. ¿Dónde está el límite? Pues no hay un límite; es cuestión de opinión. Yo creo que, hoy en día, y en un entorno laboral de un país occidental, enviar archivos de 1 MB es perfectamente legítimo. Enviar archivos de 5 MB de vez en cuando puede ser aceptable, pero no si es habitual. Enviar archivos mayores de 10 MB no es aceptable si no hay un permiso previo, o si las políticas de la empresa no lo regulan de un modo apropiado.

 

Espero que estos consejos te ayuden a desarrollar tus buenas maneras a través del email, y a enseñarle a tus compañeros de trabajo como evitar hacerte perder el tiempo. Tus comentarios, como siempre, son más que bienvenidos.

2 respuestas a Las buenas maneras a través del email

  1. mercedes dice:

    Por mi negocio recibo infinidad de mail, trato de responder a todos, porque es mi trabajo. Pero en ocasiones recibo algunos mail que deseo responder en forma bastante fuerte. Pero me controlo y respondo en forma civilizada. Controlarse siempre resulta mejor, suaviza el ambiente entre las personas y por lo general resuelve el problema.
    quisiera agregar otro punto, a nadie le gusta recibir mail escritos completamente en mayúscula.
    saludos

  2. cesargon dice:

    Completamente de acuerdo, Mercedes. Las “buenas maneras clásicas” se aplican también al email.

    Y las mayúsculas… en fin. Algunos las interpretan como que el remitente les está gritando. Otros las detestan por su peor legibilidad. En todo caso, ¿por qué usarlas? Las minúsculas son las letras “por defecto”, son más legibles y a menudo más estéticas. Usemos minúsculas.

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